为持续加强四川银行业金融消费权益保护队伍建设，引导银行机构提升服务质量和服务效率，11月5日至11月8日，四川省银行业协会消费者保护委员会（以下简称“川银协消保委”）组织赴武汉开展学习交流。活动期间，川银协消保委与湖北省银行业协会开展座谈交流，参访众邦银行总部，并参观了2家特色网点。

充分交流沟通，学习兄弟省市先进举措

川银协消保委一行与湖北省银行业协会进行了座谈，与湖北银行业纠纷调解中心、5家当地银行机构代表就消费者权益保护工作机制建设、纠纷调解举措、金融宣教等内容展开充分交流。湖北省银行业协会秘书长霍金元致欢迎辞，川银协消保委主任李静燕就消保委开展工作情况作简要介绍。

湖北银行业纠纷调解中心副主任孙礼友围绕着力构筑银行业纠纷调解“都江堰”工程，对强化对接合作、搭建“1+N调解平台”、创建“三大通道”（“调解协议+司法确认+强制执行”“调解协议+仲裁确认+强制执行”“调解协议+赋强公证+强制执行”）等方面工作及其运行模式作了详细介绍。

湖北省银行业机构在消保机制创新、投诉处理、团队搭建等方面的一些特色举措对川银协消保委有诸多启发：如每月通过行内网讯公布服务投诉红黑榜，加强行内舆论影响，促进全行服务质效提升；按月通报投诉典型案例，详细分析案例存在问题，并列出解决措施供员工学习；加强消保工作顶层设计，如一把手每月组织召开投诉问题分析会；由消保部牵头组织一级分行各部门组成专家后援团队，根据投诉类型及时、有针对性地向网点提供专业意见，协同处理客户投诉等。

 参访特色银行机构，体验网点精细化服务

川银协消保委一行走进众邦银行总部，深入学习互联网银行机构的特色与亮点。众邦银行就其组织架构、经营理念、运营模式、自主研发的监控平台系统等作了全面介绍，详解了运营-共享平台、客服业务协同机制、客户体验提升机制等模块的运作方式，着重介绍互联网银行对客户服务体验的重视和“有求必应”，客户的合理需求与建议能及时得到反馈，系统平台持续改进完善。双方对传统银行与互联网银行开展差异化的消费者权益保护工作进行了充分交流沟通。

 学习交流期间还组织参观了2019年百佳创建网点——工商银行武汉江岸支行和五星网点——光大银行武汉分行营业部。两家网点均恰到好处地将自身历史底蕴、浓厚的人文气息与智慧金融服务进行完美融合，网点在保留建筑物原有特色同时，因地制宜设置好功能分区和渠道分流，用心打造金融宣教专区，让客户在体验更加智能、高效、贴心的服务同时，能便捷获悉消保金融知识，提升金融消费维权意识。

 本次活动形式丰富、内容充实，受到了川银协消保委的高度好评。代表们纷纷表示本次行程收获颇丰，学习到了兄弟省市银行机构的先进做法，感受到互联网银行的蓬勃发展和大数据对消保工作带来的新挑战、新机遇，体验了示范网点的优质服务，开拓了视野，通过加大不同地区银行业之间的消保工作经验交流，为推动四川银行业消费者保护工作再上新台阶提供了新思路、新做法。